Starbucks wziął niepokojącą lekcję od Delta Air Lines i teraz są kłopoty

Rzadko warto angażować emocje klienta, a potem zmieniać zdanie.

Stałem się bardzo wrażliwy na gniew. Prawie do tego stopnia, że jestem wrażliwy na lojalność. Kiedy lojalność jest zdradzana, bardzo się złoszczę. Bo zaufanie jest jednym z największych marzeń i potrzeb człowieka.

Dlatego porusza mnie opowieść o tym, że tak wielu ludzi przeżywa wielki gniew – gniew z powodu braku lojalności ze strony ich największych przyjaciół.

Wiem to, bo przeczytałem ten nagłówek: „USELESS: Delta teraz pobiera ponad 500,000 SkyMiles w jedną stronę za niektóre podróże ekonomiczne”.

Powinienem był zauważyć, że największymi przyjaciółmi tych ludzi są duże firmy, które „nagradzają” klientów za ich „lojalność”. 

Co za koncepcja, kapitalistyczny koncern mówiący ci, że nagrodzi cię za poświęcenie mu swoich głębszych emocji. (Dlaczego Apple nigdy na to nie wpadło?).

Jak to często bywa, to linie lotnicze wiodły prym w zgniataniu koncepcji lojalności. Kiedy sprawy miały się źle, kusiły klientów wszelkiego rodzaju obietnicami. Tego rodzaju obietnicami, które często oferują politycy. Wiecie, obietnice darmowych rzeczy w zamian za ciągłe głosowanie.

A potem linie lotnicze zmieniają zdanie i wywołują wściekłe nagłówki, częściowo pisane wielkimi literami. Ale linie lotnicze nie są osamotnione w tym podstępie.

Jedną z najnowszych firm, która podążyła za tym trendem, jest Starbucks.

Jeśli nigdy nie zdecydowałeś się na ekskluzywny związek z tą siecią kawiarni, cała idea jej programu lojalnościowego polega na zbieraniu gwiazdek. Im więcej gwiazdek masz, tym więcej darmowych rzeczy dostajesz. To jak bycie agentem Hollywood, naprawdę.

Wyobraź sobie jednak rozpaczliwy ból, kiedy zdajesz sobie sprawę, że potrzebujesz 100 gwiazdek do darmowej kawy lub herbaty zamiast 50.

Wyobraź sobie też, że musisz zebrać 300 gwiazdek, aby dostać darmowe pudełko proteinowe zamiast poprzednich 200.

Wiem, że jest to teraz problem krajowy, ponieważ The New York Times fulminated: „Restaurant Chains Make It Cost More to Be Loyal”.

Wszyscy płacimy jakąś cenę za lojalność, jak sądzę. Ale The New York Times nalegał, że sprawy są naprawdę niepokojące. Zacytował jednego z nowo lojalnych klientów Starbucksa, który powiedział: „Żartujesz sobie?”.

Być może dokonasz wyboru, z którym ze zdradzonych sympatyzujesz bardziej. Czy czekanie na darmową filiżankę kawy jest mniej denerwujące niż czekanie na darmowy lot klasą ekonomiczną do, powiedzmy, Dubaju? Podejrzewam, że tak.

Bardziej pokręcony jest sposób, w jaki niektóre firmy próbowały wprowadzić te zmiany, mając nadzieję, że ich klienci – ich najbardziej lojalni, kochający klienci – nie zauważą tego. W końcu klienci po prostu naciskają kilka przycisków na swoich telefonach. Nawet o tym nie myślą, prawda?

Ale wracając do złości.

The Times cytuje oszołomioną Kate Hogenson, główną konsultantkę w Mallett Group, która zajmuje się doradztwem w zakresie, och, lojalności marki.

Rozmyślała ona: „Byłam zszokowana w Starbucksie. Wyglądało to jak coś, co zostało napisane przez ich prawnika, i zostało pochowane w okresie świątecznym. Mieli okazję, by powiedzieć mi o wszystkich wspaniałych rzeczach, które dodają do programu nagród”.

Dodała, w bolesnym tonie: „Ale to, co ludzie zobaczyli, to fakt, że punkty potrzebne do podstawowej kawy lub latte poszły w górę”.

Czy to nie jest po prostu najgorsze, kiedy twój kochanek wymyka się tobie? Co to jest, że firmy muszą się jeszcze nauczyć o dostarczaniu złych wiadomości? Znajdź jakąś dobrą wiadomość, która się z nią łączy i przedstaw ją jako pierwszą.

Wolę oferować ci złe wiadomości ani w formie kroplówki, ani oblane spienionym mlekiem. Kiedy firmy nie zarabiają wystarczająco dużo pieniędzy, by zadowolić swoich dyrektorów finansowych i inwestorów, będą odrzucać tę darmową miłość, tak jakby nigdy nie kochały cię w ogóle.

Być może więc najlepszą radą, jaką można uzyskać, jest nie dać się ponieść emocjom.

Programy lojalnościowe linii lotniczych? Są w porządku, jeśli dużo latasz i lubisz manipulować każdym najmniejszym niuansem zasad, aby w końcu usiąść w samolocie i cieszyć się myślą, że nie zapłaciłeś.

Ale zapłaciłeś. Zapłaciłeś swoją lojalnością. A ile marek naprawdę, szalenie, głęboko na to zasługuje?

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Scroll to Top